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LA
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN CORREOS Y TELÉGRAFOS
La
Gestión del Conocimiento se aborda como una herramienta para
modernizar una entidad pública y para mantenerla competitiva, todo
ello con el objetivo claro de pasar del conocimiento a la acción. GENERALIDADES SOBRE CORREOS Y TELÉGRAFOSCorreos
y Telégrafos es una Entidad Pública Empresarial, dependiente del
Ministerio de Fomento, encargada de la prestación de servicios
postales y telegráficos. En
particular, desde julio de 1998, Correos y Telégrafos es el
operador encargado de la prestación del Servicio Postal Universal,
que es el conjunto de servicios postales que el Estado garantiza a
todos los ciudadanos y empresas del país, en condiciones de fácil
acceso y a precios asequibles. En
esta prestación Correos no está solo, ya que la entrada en vigor
en dicha fecha de la Ley del servicio postal universal y de
liberalización de los servicios postales consagra la coexistencia
de un reducido sector reservado con la de un amplio sector en
competencia, en el que pueden actuar otros operadores públicos o
privados. Por
ejemplo, en el ámbito del correo urbano, Correos tiene la obligación
de prestar el servicio en cualquier localidad, independientemente de
su población y situación geográfica. Sin embargo, otros
operadores pueden optar por prestar el servicio en aquellas
localidades cuya densidad de población o volumen de correo resulten
rentables. Los segmentos con mayor desarrollo comercial, como la
paquetería, los envíos urgentes o exprés y la publicidad directa,
están completamente liberalizados. Para
hacer frente a sus obligaciones, Correos cuenta con una organización
que cubre la totalidad del país. La complejidad de la gestión
diaria se demuestra con las cifras que se señalan a continuación. Con
una plantilla de casi 65.000 empleados, ocupa el primer puesto en número
de efectivos en cuanto a empresas individuales, sólo superado por
el Grupo Telefónica. La red de puntos de atención alcanza la cifra
de 10.500, de los que 4.100 son oficinas. Correos cuenta, asimismo,
con casi 35.000 buzones en todo el territorio nacional. Cada
día, por la red de Correos circula un volumen de 16 millones de
objetos postales de todo tipo, lo que totaliza una cifra anual de más
de 4.500 millones de envíos, transportados por una flota de 8.600
vehículos propios y 600 contratados. Los
ingresos anuales alcanzaron, en 1998, la cifra de 189 millardos de
pesetas, siguiendo la línea de incremento constante y significativo
de los últimos tres años, lo que unido a un crecimiento
sensiblemente inferior de los gastos ha permitido reducir el déficit
de explotación desde 36.000 (1996) a 6.000 millones de pesetas
(1998). La
información y el conocimiento para la gestión de una organización
tan compleja son importantes, pero lo que se ha vuelto
verdaderamente crítico para la supervivencia estratégica de la
organización es otro género de información y conocimiento. Como
en otros sectores, el impacto de la globalización, la desregulación
y liberalización de la economía, el avance tecnológico y la
aparición de productos sustitutivos, la existencia de clientes y
empleados más exigentes, plantean nuevas exigencias de conocimiento
estratégico que se van a describir a continuación. LA NECESIDAD DE GESTIONAR EL CONOCIMIENTOLa
transformación acelerada del entorno en el que se desarrolla la
actividad de Correos y Telégrafos, así como los cambios en su
estatuto jurídico, han producido un cambio en los campos de
conocimiento demandados en la organización. En
la situación anterior, primero como dirección general y
posteriormente como organismo autónomo, el énfasis fundamental tenía
que ver con lo que podría denominarse conocimiento interno. El
Reglamento de los Servicios Postales, que establecía de manera
detallada las características de prestación del servicio, era el
cuerpo de conocimiento esencial. La garantía de los derechos de los
usuarios en un mercado cuasi monopolístico de hecho ( que no de
derecho ) y la exactitud en la prestación de los servicios eran las
directrices básicas de la organización. En
este contexto, puede encontrarse una clara justificación para la
existencia de un órgano de inspección fuerte, encargado de
asegurar el cumplimiento de la reglamentación y constituido por
eruditos en ésta. Por
otra parte, como en la mayoría de las organizaciones de corte clásico
y de grandes dimensiones, se seguía el axioma de la información es
poder. La inexistencia de sistemas de información compartidos
permitía la aparición de redes propietarias de información
interna, que aseguraban la necesidad de contar con sus dueños para
la toma de decisiones. Fuera
de determinados círculos, la información que llegaba era prácticamente
inexistente. Sin
embargo, los acontecimientos recientes han hecho cambiar de manera
brusca este paradigma. El conocimiento requerido ha pasado a ser
fundamentalmente externo, de hechos situados puertas para afuera de
Correos. De
una parte, la realidad del mercado competitivo se ha impuesto sobre
la situación de monopolio. El conocimiento de las características
del mercado, compuestas por las necesidades de los clientes y la
actividad de los competidores, se ha vuelto esencial, como en
cualquier empresa. Asimismo,
la complicación en la propia cartera de productos y servicios ha
ido creciendo, incluyendo la preparación de ofertas personalizadas
para diferentes clientes. En este sentido, a modo de ejemplo, puede
señalarse la dificultad de hacer llegar a todos y a cada uno de los
puntos de atención las características de los productos
financieros que Correos comercializa como agente de una entidad
bancaria. De
otra parte, como consecuencia de los cambios en el marco jurídico
propio y en el del mercado se hace preciso adquirir nuevas
competencias no disponibles anteriormente en la organización:
legislación mercantil y de defensa de la competencia, contabilidad
privada, elaboración de planes de negocio y valoración de
empresas, etc. Otro
conocimiento esencial en la nueva etapa es el de la evolución de la
tecnología. La aplicación de las nuevas tecnologías, tanto desde
el punto de vista de los procesos ( visión convencional ), como
desde el de los productos ( visión actual ) es un elemento clave
para competir. Por
otra parte, el deseo de tomar parte activa en la internacionalización,
de manera análoga a otros operadores postales, hace que Correos esté
potenciando su división internacional, con el objetivo prioritario
de defender sus intereses en Europa y de desarrollarse en otros
mercados, como el de Iberoamérica. De
nuevo, la defensa de los intereses en Europa hace necesario conocer
la regulación europea, tanto en materia postal como en materia de
competencia, así como los movimientos de los competidores en la
preparación de alianzas y joint-ventures.
En
cuanto a Iberoamérica, el deseo de Correos de prestar servicios de
asistencia técnica a los operadores de países en desarrollo o
incluso de entrar en procesos de privatización, hace necesario que
se identifique el conocimiento disponible en las personas de la
organización: es preciso contar con una base de expertos que
indique asimismo su campo de especialidad. INICIATIVAS
EN GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Para
adquirir o generar y difundir el conocimiento necesario en su nueva
etapa, Correos ha puesto en marcha diversas acciones, dirigidas
tanto a la captura y difusión del conocimiento interno como a la
del externo. En
primer lugar, una organización como Correos, con una red de
oficinas dispersa y con una plantilla muy elevada, requiere la
puesta en marcha de sistemas que permitan aflorar y difundir las
mejores prácticas e iniciativas de su personal. En
este sentido, en el marco del Año de la calidad, se ha puesto en
marcha recientemente un programa de identificación y reconocimiento
de sugerencias y mejores prácticas. Este
programa está soportado por una red de coordinadores territoriales
de calidad, cuya misión es canalizar y evaluar el flujo de
aportaciones del personal. Las sugerencias y mejores prácticas
identificadas como válidas por esta red se premiarán y difundirán
al conjunto de la organización. Para apoyar la comunicación entre
los coordinadores y, para evitar repeticiones o superposiciones, está
previsto constituir una comunidad virtual de usuarios sobre la
Intranet corporativa. Asimismo,
recientemente se ha puesto en marcha un proyecto para inventariar el
conocimiento formalizado por escrito en publicaciones, informes y
otros documentos. Un nuevo centro de documentación, accesible también
a través de la Intranet, asegurará la disponibilidad de la
información para todos los empleados y directivos. La
creación de un Instituto Postal de Estudios Superiores, con
funciones de docencia e investigación, es el paraguas de las
actividades de captura, generación y difusión del conocimiento
especializado. Desde
el punto de vista del conocimiento externo se han puesto en marcha
también diversas medidas con el objetivo de incrementar las
posibilidades de captura. Correos
ha incrementado su presencia en foros y conferencias, asociaciones
especializadas y organizaciones internacionales. A modo de ejemplo,
Correos pertenece desde el año pasado a las tres asociaciones
nacionales de la calidad: la AEC, el Club de Gestión de Calidad y
la Fundación Iberoamericana para la Calidad. La pertenencia a estas
asociaciones permite conocer las mejores prácticas puestas en
marcha por empresas y organizaciones avanzadas en materia de
calidad, así como participar en experiencias de benchmarking. Por
otra parte, Correos ha apostado también por el uso de Internet para
la captura de información relevante acerca de sus competidores y de
la evolución de la regulación, de la tecnología y de los
productos y servicios que demanda el mercado. Como
conclusión, puede señalarse que la Gestión del Conocimiento es
clave no sólo para las empresas, sino también para las entidades y
administraciones públicas. La necesidad de innovar para adaptarse a
las nuevas necesidades de clientes o usuarios, la de prestar
servicios de calidad o la de transformarse profundamente para ser
capaz de seguir siendo relevante en un nuevo entorno, obligan a
establecer programas estructurados de Gestión del Conocimiento en
las organizaciones, particularmente en las más complejas por sus
dimensiones o estructura. Sin
embargo, la Gestión del Conocimiento no debe enfocarse como un fin
en sí misma. En palabras de Thomas H. Huxley, “ la gran finalidad
de la vida no es el conocimiento, sino la acción “. La
apuesta de Correos pasa por la utilización de las facilidades que
brindan las tecnologías de la información en la creación de
comunidades virtuales conectadas a través de la Intranet
corporativa, que permitan movilizar el conocimiento de la organización
para la innovación y para la toma de decisiones estratégicas y de
gestión.
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