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aproximación a la gestión del conocimiento. una visión práctica |
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Gerencia Informática de la Seguridad Social (GISS) |
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María
Mercedes LOZANO QUIRCE I.-
Introducción. Algunos conceptos teóricos
El entorno actual del mundo empresarial se encuentra en un constante proceso de cambio, promovido en muchos casos por la tecnología, así como por la asunción del concepto de globalización del mercado, lo que obliga a considerar otros elementos dentro del ámbito de las organizaciones, de carácter intangible, tal como el conocimiento que posee su personal. En
el caso de la Administración Pública aunque las circunstancias
sobre la competitividad no sean las mismas que en el entorno
puramente empresarial, nos encontramos con una necesidad semejante,
fomentada por la marcha de personal propio,
así como la existencia de contratación de personal de
asistencia técnica cuya rotación en estos últimos tiempos es muy
elevada De
acuerdo a algunas definiciones recogidas en el I Congreso
Internacional sobre Gestión de Conocimiento, celebrado el pasado
mes de mayo en Madrid, el Capital Intelectual sería “aquel
conjunto de esos activos intangibles que suponen la generación de
una mayor valoración de la empresa”. Está constituido por el
Capital Humano (información sobre el empleado, sus aptitudes,
habilidades, capacidad de aprendizaje, etc), el Capital Estructural
( información sobre la cultura de la organización, características,
estructura y filosofía de trabajo), y por el Capital Relacional
(relativo a los contactos con entornos externos a la organización). En otras palabras, se puede decir que el objetivo final de la GC, seria poner a disposición de cualquier empleado toda la información y experiencia de la organización, sin limitaciones de lugar o tiempo. Para conseguirlo es imprescindible una “nueva visión” dentro de la organización, que potencie la implantación de bases de conocimiento e infraestructura tecnológica necesaria que permita recopilar, elaborar, divulgar y reutilizar todo posible conocimiento.
Esto
supondría cambios en la estrategia de la organización, tales como
promover la compartición de la visión del negocio y del
conocimiento, propiciando la cooperación y colaboración entre el
personal, mediante la identificación de expertos por área, lo que
tendría como resultado la elaboración de una Base de Conocimiento
corporativa de carácter público o bien accesible a través de
filtros o perfiles de empleado.
Estos
cambios que se están produciendo en el entorno empresarial, y cuyo
ámbito de actuación es extensible a organizaciones como la
Administración Pública, generan una serie de ventajas, algunas de
las cuales se detallan a continuación: Reducción de los costes, al distribuir prácticas uniformes, reutilizando procedimientos y conocimientos previos, lo que permite la resolución semejante a problemas parecidos. Pongamos como ejemplos el desarrollo de “objetos reciclables”, gracias a su inventariado y catalogación, o la definición de bases de datos de incidencias con su posible solución. Incremento de los beneficios, al ser una fuente de aprendizaje para los empleados, fomentando la innovación y la creatividad de los mismos que se sienten motivados a compartir experiencias y conocimientos. Se
consigue una mayor eficacia organizativa, evitando que el
conocimiento se escape de la organización Alguno
de los elementos necesarios con que debería contar una herramienta
de GC sería:
Poner
en práctica todos los conceptos que se han ido detallando, todos
ellos llenos de buenas intenciones, no parece nada fácil con los
actuales métodos de trabajo en las organizaciones, en concreto la
Administración Pública, de ahí que cuando se plantea la propuesta
de comenzar con la GC lo más viable es que sirva para cubrir las
necesidades de proyectos actuales y que se extienda su uso a otros
ámbitos. En este sentido, la ponencia que nos ocupa se encarga de presentar como se ha gestionado el conocimiento generado en un proyecto en concreto, SILUETA, de amplias implicaciones tanto por el alto número de personal participante como por la decisión estratégica que supuso su implantación, de acuerdo a los conceptos previamente señalados. En
los apartados siguientes se detallarán las características propias
del proyecto SILUETA, así como la herramienta desarrollada para
conseguir los objetivos potenciales de una buena GC (almacén de
información, difusión de la misma, colaboración, etc), a la que
se denominó GCC (Gestión de Conocimiento Corporativo).
II.-
La GC aplicada al Proyecto SILUETA
La
red de datos corporativa que daba soporte a las Entidades Gestoras
de la Seguridad Social(TGSS, INSS e ISM), previa al Proyecto Silueta
contaba, entre otras, con las siguientes características:
El
soporte informático que mantiene operativa esta estructura se basa
en la existencia de centros de coordinación informática provincial
para cada entidad (TGSS, INSS e ISM), que atienden las necesidades
de todas las oficinas asociadas. Las incidencias que no son
resueltas localmente se escalan a centros de soporte centralizados
en la GISS. En
esta situación y mediante el Proyecto SILUETA, se abordó una
solución integral de comunicaciones y equipamiento ofimático cuyos
principales objetivos pueden resumirse en:
El
resultado de la implantación de este proyecto es la dotación de
redes de área local en la totalidad de los centros y oficinas de
las Entidades Gestoras (más de 1200 redes y 25000 puestos de
trabajo), plenamente integradas e interconectadas mediante la red
Silnet II de la Seguridad Social, constituyendo una Intranet de
cobertura nacional. La
implantación de un proyecto de estas características en una
Organización, donde los Centros Provinciales de Soporte Informático
se encuentran orientados y especializados para mantener la explotación
de un Sistema de Información Corporativo basado en HOST IBM y
terminales 3270, ha requerido potenciar la comunicación, colaboración
y difusión de los conocimientos correspondientes al Proyecto. El
procedimiento habitual habría sido utilizar los sistemas de formación
convencionales basados en cursos presenciales, pero éstos presentan
los siguientes inconvenientes:
Todo
esto se traduce finalmente en los centros provinciales en una falta
de conocimiento específico para resolver ciertas situaciones, y por
tanto el correspondiente aumento de incidencias que son remitidas a
los centros de soporte centrales, que pueden verse desbordados. Además,
se observa que las incidencias reportadas desde los entornos
provinciales tienen las siguientes características:
De
acuerdo a todas las circunstancias indicadas, se consideró oportuno
definir un procedimiento que permitiese el almacenamiento de
información sobre el Proyecto SILUETA (manuales, pautas de
instalación de productos y sistemas, etc) al que tuviesen acceso
todos los Centros de Informática, sean provinciales como de
servicios centrales, filtrando el acceso al resto de usuarios de la
organización dado el manejo de datos sobre la administración de
sistemas, cuya difusión requiere seguir ciertos procesos de
seguridad. Asimismo
el proceso a diseñar debería permitir que esos usuarios con acceso
tuviesen una mayor participación, aportando posibles soluciones a
problemáticas semejantes. De tal manera que se generase una base de
conocimientos basados en experiencias contrastadas referidas, en su
mayor parte, a la resolución de incidencias, evitando así el
colapso de los servicios centrales, al disminuir el número de
contactos necesarios para solventar incidencias. En
este mismo sentido, las Direcciones Provinciales se encuentran
motivadas para proporcionar nuevas propuestas, y posibles mejoras en
la instalación de determinados sistemas haciendo que se promuevan
desarrollos propios y se genere un aprovechamiento y difusión al
resto de los implicados en el Proyecto. Con
todos estos requerimientos se observó que esas necesidades se cumplían
en muchos de los proyectos que se están elaborando en la organización,
por lo cual, se optó por diseñar una herramienta (denominada GCC.-
Gestión del Conocimiento Corporativo), que cumpliese todos esos
requisitos pero fuese reutilizable para otros posibles proyectos y
promoviese esa “nueva visión” que permita considerar que el
conocimiento que existe en los individuos que forman parte de la
organización puede incrementar la valoración de los proyectos que
en ella se elaboran. A
continuación se detallan los resultados obtenidos desde su
implantación el pasado año 1999, y que en la actualidad se presta
a más de 120 centros de coordinación informática y cuenta con 535
usuarios dados de alta:
III.-
Características y funcionalidades del GCC. Su
función principal es la generación de un repositorio de
conocimiento de muy diversa índole (software, documentación,
incidencias, propuestas, faq, etc), destacando su portabilidad, y
capacidad de reutilización, al constituirse como marco de
referencia para poder gestionar el conocimiento generado en diversos
proyectos Cualquier
GCC cuenta con dos ámbitos de actuación:
A
continuación se detallan las páginas correspondientes a la visión
del usuario final La
interfaz de entrada utilizada es un portal de Intranet, aprovechando
de esta manera toda la infraestructura que dicho entorno
proporciona, de la misma manera que permite evitar un proceso de
aprendizaje específico lo que retrasaría el uso y difusión del
conocimiento almacenado en la herramienta.
Se
estructura sobre una Base de Datos Relacional (actualmente se está
produciendo el trasvase a Oracle 8.i), donde se alojan la localización
de los diversos elementos que constituyen el repositorio de
conocimiento. Realizándose el acceso a la información almacenada a
través de páginas ASP que recogen del servidor aquella
información a consultar y la presenta. Junto a ello se cuentan con
otro tipo de recursos, tales como applets de java, así el árbol
de menú de opciones, que más adelante se mostrará, como el
“carrusel” de últimas noticias y novedades que aparece en el
portal inicial. En
esta página inicial se observan los siguientes elementos: el nombre
específico del GCC (en el ejemplo la aplicación Silueta), un botón
de búsqueda a través del cual se puede obtener información
discriminando por algún criterio (fecha, descripción y autor). El
acceso a cualquiera de los apartados del GCC se efectúa tanto por
el menú de la derecha como seleccionando los botones de la
izquierda en el cuadro de opciones. Siendo
el procedimiento de navegación, acceso y consulta o descarga común
a todos los apartados del GCC. Software En
este apartado se almacenan todos
aquellos elementos software de interés, ya sean utilidades de
comunicaciones, sistemas operativos o cualquier otra aplicación. La
información se estructura y agrupa en diferentes carpetas. A cada
una de ellas se accede navegando por un árbol de contenido en el
que se van abriendo las diferentes ramas.
Para
descargar la información es necesario seleccionar el icono del
disquete, existiendo ciertas restricciones horarias de acuerdo al
producto, su volumen o urgencia de uso.
Documentación Este
apartado constituye el repositorio de documentación genérica,
manuales, procesos, etc que se almacenan como documentos PDF
con carácter de publicación e impresión de alta calidad.
Consultas A través de las consultas se genera un intercambio de conocimientos, en el cual se recogen las sugerencias, propuestas, incidencias y posibles respuestas a cuestiones abiertas, al tratarse de un foro moderado no se degrada en conversaciones entre usuarios individuales, sino que se muestra a la colectividad sólo lo interesante para el proyecto.
Para
poder visualizarlas se ha de pinchar en el enlace habilitado en la
descripción. También se puede responder a una consulta, realizar
una nueva o simplemente obtener más información.
Faqs
o preguntas más frecuentes. Este
apartado está reservado a aquellas dudas, cuestiones o incidencias
que los usuarios plantean con mayor frecuencia, y que son
recopilados por el Administrador a partir de los datos recogidos en
las consultas. Se incluye la respuesta, así como información o
software asociado por si fuese necesario para resolver la cuestión
planteada.
Noticias
En
este apartado se presentan las novedades que se han incorporado al
GCC. En la página inicial existe una ventana a la derecha en la que
van desfilando dinámicamente cada una de las noticias introducidas
por el Administrador, a las que se puede acceder pulsando sobre cada
una de ellas. La
realización de Búsquedas es común a todas las aplicaciones y para cada uno de los
apartados. Se puede filtrar una búsqueda por diversos criterios que
introducimos en el campo de texto.
IV.-
CONSIDERACIONES FINALES En
las páginas anteriores se indica la utilización de la herramienta
GCC en el Proyecto SILUETA, que sirvió como experiencia previa para
promover ese “cambio cultural” y han ido surgiendo diversos
“clientes” de esa herramienta para dar soporte a sus necesidades
por parte de los diferentes departamentos o proyectos. Así, a título
de ejemplo, diversos departamentos de GISS, INSS o proyectos como
TESS (intercambio de información sobre trabajadores migrantes entre
paises pertenecientes a la UE). Junto
con la definición y uso de esta herramienta en concreto, la GC
abarca muchos más aspectos, como ya se ha señalado a lo largo de
todo el texto, así uno de ellos sería el acceso ágil a la
información perteneciente al Centro de Documentación y al Area de
Formación, lo que potenciaría diversas actitudes participativas de
los empleados al ampliar sus perspectivas de aprendizaje, aumentando
su motivación personal y creatividad.
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© Mª Mercedes
Lozano, 2000.
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