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| BALANCED
BUSINESS SCORECARD (KAPLAN Y NORTON, 1996)
Este modelo consiste en un
sistema de indicadores financieros y no financieros que tienen como
objetivo medir los resultados obtenidos por la organización. Kaplan y Norton
comienzan su labor investigadora en 1.990, con la profunda convicción
de que los modelos de gestión empresarial basados en indicadores
financieros, se encuentran completamente obsoletos. Su labor se
materializa en el libro “The Balanced Scorecard”. El modelo
integra los indicadores financieros (de pasado) con los no
financieros (de futuro), y los integra en un esquema que permite
entender las interdependencias entre sus elementos, así como la
coherencia con la estrategia y la visión de la empresa.
Dentro de cada
bloque se distinguen dos tipos de indicadores:
El modelo
presenta cuatro bloques: Perspectiva
Financiera El modelo
contempla los indicadores financieros como el objetivo final;
considera que estos indicadores no deben ser sustituidos, sino
complementados con otros que reflejan la realidad empresarial.
Ejemplo de indicadores: rentabilidad sobre fondos propios, flujos de
caja, análisis de rentabilidad de cliente y producto, gestión de
riesgo,... Perspectiva
de Cliente El objetivo de
este bloque es identificar los valores relacionados con los
clientes, que aumentan la capacidad competitiva de la empresa. Para
ello, hay que definir previamente los segmento de mercado objetivo y
realizar un análisis del valor y calidad de éstos. En este bloque
los indicadores drivers son el conjunto de valores del producto /
servicio que se ofrece a los clientes (indicadores de imagen y
reputación de la empresa, de la calidad de la relación con el
cliente, de los atributos de los servicios / productos. Los indicadores
output se refieren a las consecuencias derivadas del grado de
adecuación de la oferta a las expectativas del cliente. Ejemplos:
cuota de mercado, nivel de lealtad o satisfacción de los
clientes,... Perspectiva
de Procesos Internos de Negocio Analiza la
adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la
obtención de la satisfacción del cliente y conseguir altos niveles
de rendimiento financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un
análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio
y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena
de valor. Se distinguen
tres tipos de procesos: 1.- Procesos de
Innovación (difícil de medir). Ejemplo de indicadores: % de
productos nuevos, % productos patentados, introducción de nuevos
productos en relación a la competencia... 2.- Procesos de
Operaciones. Desarrollados a través de los análisis de calidad y
reingeniería. Los indicadores son los relativos a costes, calidad,
tiempos o flexibilidad de los procesos. 3.- Procesos de
servicio postventa. Indicadores: costes de reparaciones, tiempo de
respuesta, ratio ofrecido,... Perspectiva
del Aprendizaje y Mejora El modelo
plantea los valores de este bloque como el conjunto de drivers del
resto de las perspectivas. Estos inductores constituyen el conjunto
de activos que dotan a la organización de la habilidad para mejorar
y aprender. Se critica la visión de la contabilidad tradicional,
que considera la formación como un gasto, no como una inversión. La perspectiva
del aprendizaje y mejora es la menos desarrollada, debido al escaso
avance de las empresas en este punto. De cualquier forma, la
aportación del modelo es relevante, ya que deja un camino
perfectamente apuntado y estructura esta perspectiva. Clasifica los
activos relativos al aprendizaje y mejora en:
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